醫(yī)藥人必備手冊！一文教你辨別你的“僵尸”會員有多少！

添加日期：2017年12月5日 閱讀：1168

會員是門店拉動銷售的重要來源，做好會員管理工作對藥店而言有著舉足輕重的意義。其實，大多數(shù)藥店都已經(jīng)認識到會員管理工作的重要性，也在積極地開發(fā)會員，進行著會員的管理工作，但是許多藥店都在會員管理工作的路上不斷前進，增加會員數(shù)量，加牢與老會員的維護，卻鮮少停下來反思會員工作的好與壞，不知道之前所做的工作有多少轉(zhuǎn)化為實際效果。那么，藥店如何檢驗會員工作的有效性呢?筆者認為，可以從以下幾條途徑進行檢驗：



進行會員消費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計

藥店開展會員管理工作，其目的之一就在于培育會員的忠誠度，讓他們持續(xù)到本店消費。所以，可以從會員消費數(shù)據(jù)來評估會員工作的有效性。

1.會員消費頻次：會員到店消費的次數(shù)可以在一定程度上反映會員對門店的認可程度，因此，可以對*近一段時間(如*近1個月、*近一個季度)與上一時段(如上個月、上一個季度)的會員消費頻次進行匯總，再除以該時段所有顧客的消費頻次之和，得到會員的消費頻次百分比，并可通過會員消費頻次百分比的環(huán)比對比，來初步評價近段時間會員工作的有效性。

因該會員消費頻次百分率的計算中包含了新會員的消費，所以，在計算之前，應把新會員的消費頻次減去。

2.會員顧客的重復消費頻次：在短期內(nèi)能重復到店消費的顧客是門店*寶貴的資產(chǎn)。所以，除了粗略計算所有會員的消費頻次總數(shù)及百分比外，還要計算重復消費的會員消費頻次。也就是說，要對近一段時間購買次數(shù)≥2的會員人數(shù)進行統(tǒng)計，并和前一段時間的數(shù)據(jù)進行對比，以獲知忠誠會員群體是否有所擴大，以及在所有會員中的人數(shù)占比。

3.會員利潤貢獻度分析：藥店開展會員管理工作，不僅希望能維持并增加會員顧客的購買次數(shù)，更希望通過會員管理工作來拉動門店銷售業(yè)績，而如果一個會員顧客只購買“特價”商品，顯然不能稱為“優(yōu)質(zhì)”會員。所以，除了需要統(tǒng)計消費次數(shù)外，還要統(tǒng)計會員消費利潤貢獻。

4.按病種統(tǒng)計會員消費數(shù)據(jù)：如今眾多藥店開展的慢病管理，其實質(zhì)也是會員管理工作的一種形式。按病種統(tǒng)計會員消費頻次與利潤貢獻指標，并進行環(huán)比對比，可以為藥店以后會員管理工作的重點指明方向。

要做到會員數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作的準確有效，需要門店及時、準確地將會員信息錄入系統(tǒng)，且門店銷售流水能如實反映實際收銀情況，無并單操作;收銀員也要記得詢問每位顧客的會員卡號。

檢核門店對會員信息的熟悉程度

如果門店的會員工作開展得有聲有色，那么一部分會員與店員的關(guān)系肯定已經(jīng)超越了普通的銷售者與購買者，形成了朋友般的關(guān)系。

因此，要檢驗門店會員工作的成效，可以讓店員說出顧客信息，并與存檔的顧客信息相核對。當會員與店員形成了朋友關(guān)系時，店員就會知道會員的個人健康狀況、常購藥品、家庭成員的健康情況等，如果店員經(jīng)常與會員有互動交流(不論是面對面聊天還是通過互聯(lián)溝通工具互動)，還會知道會員的一些喜好;而超越了普通的買賣關(guān)系后，顧客對門店的粘性也會提高，所以這一方法能有效檢驗門店的會員粘性。

定期進行這樣的檢核，不僅可以考察門店會員工作的進展，還可以讓門店回顧有哪些會員是新增的，與哪些會員交上了朋友，而哪些會員近期沒有聯(lián)系了，從而對下一周期的會員工作進行計劃。

開展會員顧客問卷調(diào)查

開展顧客問卷調(diào)查，是感知顧客對門店印象的*有效方法之一。一份顧客調(diào)查問卷的內(nèi)容應達到如下目的：

1.了解顧客對本店的信任程度。弄明白顧客到門店的目的，就能摸清他們對門店的信任程度。因為顧客一旦產(chǎn)生某種購買需求，習慣先去自己*信任的商店。如果顧客想買感冒藥，第*個想到的是我們店，那么在他心目中感冒藥就是本店的“專利商品”。

2.了解顧客對本店的滿意程度。比如，本店自認為在糖尿病品類上比其他藥店做得好，但如果買糖尿病藥品的顧客并不多，就說明本店糖尿病藥品在品種、價格或服務上往往存在問題。

3.了解顧客對本店的不滿意程度。因為有購買想法的顧客*后購買了，可以認定顧客對本店是基本滿意的(但不能說明購買后的滿意程度)。但有購買想法的顧客*終沒有購買，肯定有理由。若能挖掘其不買的具體理由，對改善工作會有啟發(fā)。

因此，按照這樣的邏輯設計會員顧客問卷，不僅可以檢驗會員工作的成效，更能為門店全面工作的改進提供方向。

可以將這種問卷設計成小便箋式，在顧客購買行為后，邀請顧客填寫，也可詢問后由店員填寫。問卷內(nèi)容不必太多，但一定要對未購買的原因進行深挖。

如：不應該只問到顧客是想買糖尿病用藥而沒買就結(jié)束，還應該再問清想買藥品的通用名、劑型、規(guī)格，對廠牌有沒有指定要求等，如顧客沒有明確的商品目標，也要詢問顧客對理想藥品的功能需求，以便我們改進服務。這一問卷不僅適用于會員顧客的調(diào)查，也可用于非會員顧客。如能真實記錄顧客心聲，并加以改進和進行顧客反饋，這一行為也能直接提高顧客的粘性。



責任編輯：趙帥超 www.atm-sprinta.com 2017-12-5 10:31:50

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