山東燕喜堂伯云超： 做好慢病管理工作要有“四心”

添加日期：2017年12月25日 閱讀：1212

專業(yè)是他們的必備技能，服務(wù)是他們的基本素養(yǎng)，以顧客健康為中心是他們的莊嚴(yán)使命，他們是慢病管理專員，為慢病群體提供專業(yè)的健康咨詢與指導(dǎo)服務(wù)。有人說，他們于顧客而言就像老師，同樣有著廣博的知識、強烈的責(zé)任感，以及操不完的心。本期開始，讓我們一起了解這些慢病管理專員的臺前幕后。

業(yè)精于勤，而荒于嬉;行成于思，而毀于隨。



2009年，畢業(yè)于社區(qū)醫(yī)學(xué)專業(yè)的伯云超加入了山東燕喜堂醫(yī)藥連鎖有限公司。這9年里，她從普通門店店員做起，后來又多年擔(dān)任店長，現(xiàn)在是慢病項目組的一名慢病管理專員。或許9年的從業(yè)時間在眾多藥店人當(dāng)中并不算長，但積極上進的伯云超成績斐然，先后獲得了公司頒發(fā)的優(yōu)秀個人、**店長、**講師等稱號，并考取了執(zhí)業(yè)藥師資格證。

伯云超性格活潑，具有很強的親和力，在與慢病患者溝通的時候也更容易拉近彼此之間的距離。擔(dān)任慢病管理專員以來，*讓伯云超印象深刻的是第*次成功地將一位阿姨的血糖調(diào)整達標(biāo)。此前，伯云超對她進行了長時間的血糖監(jiān)測，不厭其煩地跟蹤管理其飲食、運動和生活方式，反復(fù)斟酌后謹(jǐn)慎地進行用藥調(diào)整，*終實現(xiàn)了目標(biāo)。“這件事堅定了我從事慢病管理的信心，讓我認(rèn)識到慢病管理工作的意義，是我個人價值的一種體現(xiàn)。”伯云超說。

慢病管理工作對從業(yè)者的專業(yè)水平要求很高，慢病管理專員要以患者為中心，對患者的藥物治療方案進行管理，評估患者用藥的適應(yīng)癥、有效性、安全性和依從性，為患者提供正確的用藥指導(dǎo)和監(jiān)護，解決患者在藥物治療中存在的問題，實現(xiàn)*佳治療結(jié)果，提升患者生活質(zhì)量，同時增加顧客對企業(yè)的滿意度與粘性。因此，伯云超認(rèn)為，作為一名慢病管理專員，良好的語言溝通能力必不可少，慢病管理工作需要長期持續(xù)地與患者溝通、與患者家屬溝通、與同事溝通，通過高效溝通掌握適當(dāng)?shù)臅r機、使用適當(dāng)?shù)难哉Z、清楚表明立場，與顧客達成一致的目標(biāo)，才能更好地為顧客提供健康服務(wù)�！按送猓�扎實的專業(yè)服務(wù)能力是基礎(chǔ)，慢病管理專員要掌握各類慢病的專業(yè)知識，能夠通過專業(yè)的服務(wù)，為顧客提供療效確切的解決方案及藥品以外的增值服務(wù)”，談及慢病管理工作的體會，伯云超如此說道。

慢病管理工作相對較難看見成效，許多患者并不重視，對此，伯云超認(rèn)為，其背后的原因有很多，如對疾病沒有認(rèn)知、意識不到危害性，或是治療效果不理想而放棄等，這也恰恰證明顧客需要慢病管理專員來提供相關(guān)的服務(wù)與指導(dǎo)。慢病管理不僅僅是對疾病的管理，還包括對人的管理。這里所說的人，包括顧客和專員自身，慢病管理專員要對患者的生活方式進行管理，同時也要對自身的專業(yè)化形象進行塑造，將慢病專員角色定義為“提供健康解決方案的人”，而不是單純的“藥品銷售員”，并通過日常工作讓患者感知慢病管理工作的意義，從而提升顧客滿意度。

盡管擔(dān)任慢病管理專員的時間不算太長，但伯云超對于工作積累了不少心得�！翱偨Y(jié)起來要具有‘四心’：第*，耐心。慢病管理工作是一個長期的、反復(fù)的服務(wù)過程，要通過耐心的詢問與聆聽，搜集顧客的信息，發(fā)掘需求;第二，細(xì)心。慢病管理專員要對搜集的信息進行仔細(xì)的評估，做出合理、安全、有效的解決方案;第三，誠心。我們要能夠站在顧客的角度著想，誠心誠意地為他們服務(wù);第四，恒心。慢病干預(yù)及管理的過程會有層出不窮的困難阻撓，作為慢病管理專員，一定要有堅持到底的恒心與毅力”，伯云超說。

雖然獲得了許多獎項，但伯云超認(rèn)為自己在工作當(dāng)中還存在許多不足，尤其是經(jīng)驗的欠缺，因此，伯云超在業(yè)余時間也不斷地學(xué)習(xí)藥理學(xué)、藥學(xué)監(jiān)護實踐方法和藥物治療學(xué)等知識來提升自己的能力，不斷地積累經(jīng)驗。她說：“無論你從事的是怎樣的職業(yè)，都應(yīng)該盡職盡責(zé)地把自己的本職工作做好，因為工作就意味著責(zé)任，你選擇了這份工作就要承擔(dān)這份責(zé)任，只有不斷鉆研，才能站穩(wěn)腳跟，才能使自己擁有強大的知識和技能勝任這份工作�！�



責(zé)任編輯：趙帥超 www.atm-sprinta.com 2017-12-25 10:38:53

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