慢病專(zhuān)員選拔難！慢病專(zhuān)員管理難！慢病專(zhuān)員考核難！

添加日期：2017年12月27日 閱讀：5552

目前，眾多主流連鎖藥店已經(jīng)先后發(fā)力慢病服務(wù)，但在開(kāi)展慢病管理的過(guò)程中，不少連鎖藥店遇到慢病專(zhuān)員難以管理的難題：選拔慢病專(zhuān)員無(wú)從下手、慢病專(zhuān)員考核方案難以制定。那么，管理慢病專(zhuān)員，究竟應(yīng)該怎么做?

近期，小編發(fā)現(xiàn)，吉林大藥房、張仲景大藥房、淮安廣濟(jì)、陜西眾信、四川德仁堂等幾家全國(guó)主流連鎖在慢病專(zhuān)員管理方面有著較為科學(xué)有效的方法。據(jù)悉，這5家連鎖均與中康資訊·心康中心和以嶺藥業(yè)攜手合作，共同搭建慢病服務(wù)管理體系。



淮安廣濟(jì)藥業(yè)心康中心啟動(dòng)

為深入了解他們是如何做好慢病專(zhuān)員管理這一環(huán)節(jié)，我們有幸采訪(fǎng)到心康中心**顧問(wèn)孫維娜老師，下面讓我們一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)老師是怎么說(shuō)的。

采訪(fǎng)中，孫維娜老師表示，在開(kāi)展慢病管理的過(guò)程中，工業(yè)、連鎖和第三方平臺(tái)三者的高效對(duì)接讓項(xiàng)目迅速落地，以嶺藥業(yè)、中康資訊·心康中心提供的標(biāo)準(zhǔn)SOP流程更是讓慢病專(zhuān)員迅速掌握服務(wù)要領(lǐng)。在如何管理慢病專(zhuān)員方面，也逐漸摸索出一套體系，主要從以下三個(gè)方面入手。

一、連鎖主導(dǎo)

連鎖藥店做慢病管理，要以自身為主導(dǎo)，根據(jù)具體的發(fā)展情況發(fā)展設(shè)置慢病專(zhuān)員管理體系，而工業(yè)和第三方平臺(tái)可以起到資源補(bǔ)充和完善的輔助性作用。在連鎖主導(dǎo)方面，孫維娜老師表示可以從下面5個(gè)步驟入手。

1. 選定慢病服務(wù)負(fù)責(zé)人——成立慢病管理項(xiàng)目組

以門(mén)店為單元，成立慢病管理項(xiàng)目組，聯(lián)動(dòng)人資、采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)和培訓(xùn)等部門(mén)形成一個(gè)閉環(huán)，由總經(jīng)理或其他高層牽頭，領(lǐng)導(dǎo)掛帥，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，引起慢病專(zhuān)員的重視，調(diào)動(dòng)慢病專(zhuān)員的積極性。

2. 制定慢病專(zhuān)員選拔標(biāo)準(zhǔn)——實(shí)行競(jìng)聘上崗制

慢病管理必須由一支獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)牽頭負(fù)責(zé)，并實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)崗制，工作范疇包括患者數(shù)據(jù)的建檔、分類(lèi)、分析，以及后期維護(hù)和管理。慢病專(zhuān)員的遴選條件，具體可參考以下幾點(diǎn)：

① 藥店工作一年以上，保證慢病專(zhuān)員的穩(wěn)定性;② 善于溝通，人際關(guān)系構(gòu)建能力良好;③ 醫(yī)藥與相關(guān)科系專(zhuān)業(yè)以上，以及執(zhí)業(yè)藥師為佳;④ 積極樂(lè)觀(guān)，有耐心、進(jìn)取心和持之以恒的決心。

選撥慢病專(zhuān)員可實(shí)行競(jìng)聘上崗制，通過(guò)主動(dòng)報(bào)名、店長(zhǎng)舉薦產(chǎn)生慢病專(zhuān)員候選人，再進(jìn)行專(zhuān)業(yè)筆試和項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)面試確定*終人選，整個(gè)甄選過(guò)程謹(jǐn)慎嚴(yán)格，讓店員體會(huì)到慢病專(zhuān)員這個(gè)崗位存在的重要價(jià)值，并珍惜這來(lái)之不易的機(jī)會(huì)。

3.制定慢病服務(wù)考核制度，分階段考核和獎(jiǎng)勵(lì)——實(shí)行三期精準(zhǔn)考核制

選好慢病專(zhuān)員之后，就必須要有相應(yīng)的考核制度進(jìn)行管理，做到給目標(biāo)、抓過(guò)程、看結(jié)果、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的監(jiān)督考核循環(huán)機(jī)制，才能讓慢病專(zhuān)員心有目標(biāo)地去堅(jiān)持慢病服務(wù)。通過(guò)總結(jié)行業(yè)內(nèi)慢病管理經(jīng)驗(yàn)和調(diào)研各大連鎖慢病服務(wù)情況，中康資訊**提出三期精準(zhǔn)考核制。

該考核制度以服務(wù)顧客為核心，分沉淀慢病會(huì)員、維護(hù)慢病會(huì)員、指導(dǎo)慢病會(huì)員三個(gè)考核周期，每個(gè)考核周期的考核重點(diǎn)和目標(biāo)都不一樣。如沉淀慢病會(huì)員以會(huì)員邀約、建檔檢測(cè)為考核目標(biāo);維護(hù)慢病會(huì)員以培養(yǎng)顧客定期復(fù)檢習(xí)慣，提升顧客復(fù)檢率為主;指導(dǎo)慢病會(huì)員則是以指導(dǎo)科學(xué)合理用藥為重點(diǎn)。

通過(guò)三期精準(zhǔn)考核讓專(zhuān)員掌握慢病服務(wù)過(guò)程中不同階段的工作重點(diǎn)，有計(jì)劃有目標(biāo)管理慢病顧客。

4. 定期開(kāi)展慢病服務(wù)培訓(xùn)、考試——構(gòu)建系統(tǒng)化線(xiàn)上培訓(xùn)體系

慢病服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)是規(guī)劃出系統(tǒng)培訓(xùn)課程，化碎片學(xué)習(xí)為系統(tǒng)學(xué)習(xí)。心康慢病項(xiàng)目借助心康助手(店員掌上學(xué)習(xí)系統(tǒng))，為店員提供系統(tǒng)化的線(xiàn)上培訓(xùn)體系。

該體系內(nèi)課程涵蓋專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能、疾病知識(shí)、養(yǎng)生保健和用藥指導(dǎo)等各項(xiàng)課程，分病種，由淺入深，幫助專(zhuān)員循序漸進(jìn)地提高慢病服務(wù)水平。同時(shí)配合相應(yīng)的慢病專(zhuān)員初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)考試，通過(guò)考試即可獲得相應(yīng)慢病專(zhuān)員等級(jí)。

5.定期舉辦總結(jié)會(huì)

開(kāi)展慢病管理定期舉辦總結(jié)會(huì)，分別回顧、分析和展望等多個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)論述，重點(diǎn)是組織慢病專(zhuān)員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和交流，可使慢病專(zhuān)員對(duì)慢病工作有更加清晰的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)自身工作的認(rèn)同感。

二、工業(yè)協(xié)助

連鎖藥店配置慢病專(zhuān)員，涉及到培訓(xùn)和考核等多個(gè)瑣碎的環(huán)節(jié)，繁重的工作量單靠門(mén)店自身的資源難以消化，此時(shí)工業(yè)資源的協(xié)助非常重要。

1.提供相關(guān)資源

①提供培訓(xùn)資源

相比連鎖，作為制造商的工業(yè)有更為專(zhuān)業(yè)的知識(shí)培訓(xùn)的資源，連鎖可巧妙利用廠(chǎng)商資源進(jìn)行慢病專(zhuān)員培訓(xùn)，提升慢病專(zhuān)員的自我價(jià)值。

如以嶺藥業(yè)以“通心絡(luò)膠囊”、“參松養(yǎng)心膠囊”為引子對(duì)店員進(jìn)行慢病專(zhuān)業(yè)用藥培訓(xùn)，指導(dǎo)店員科學(xué)合理用藥，并與連鎖共同優(yōu)化整個(gè)慢病體系。

②給予**指導(dǎo)

工業(yè)可指派**(如醫(yī)生)到門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)，幫助和指導(dǎo)慢病專(zhuān)員，有了**的支撐，可提高他們服務(wù)慢病患者的底氣。

2.跟進(jìn)慢病服務(wù)效果

工業(yè)代表走訪(fǎng)門(mén)店，在跟進(jìn)產(chǎn)品對(duì)于顧客治療效果的同時(shí)，也可以攜手店員對(duì)患者進(jìn)行針對(duì)性的健康指導(dǎo)和慢病服務(wù)。

3.提供各連鎖互相參觀(guān)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

連鎖藥店攜手工業(yè)開(kāi)展慢病管理，工業(yè)企業(yè)可作為中間牽線(xiàn)人，組織慢病專(zhuān)員達(dá)到其他門(mén)店參觀(guān)學(xué)習(xí)，了解不同的慢病管理經(jīng)驗(yàn)。

如目前，淮安廣濟(jì)、吉林大藥房、陜西眾信、四川德仁堂、張仲景大藥房分別與中康資訊·心康中心和以嶺藥業(yè)開(kāi)展慢病管理，5家連鎖雖然都整合了中康資訊和以嶺藥業(yè)的資源，但開(kāi)展的慢病管理模式會(huì)有所不同，以嶺藥業(yè)作為中間方，可牽橋搭線(xiàn)組織慢病專(zhuān)員到不同的門(mén)店參觀(guān)學(xué)習(xí)。

三、第三方平臺(tái)支持

慢病專(zhuān)員的管理，除了連鎖主導(dǎo)、工業(yè)協(xié)助，也少不了第三方平臺(tái)的技術(shù)支持。心康慢病項(xiàng)目也正是利用了專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)和工具來(lái)實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的慢病服務(wù)。

1.智能化檢測(cè)設(shè)備+標(biāo)準(zhǔn)sop流程——提高專(zhuān)員工作效率

心康中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全流程無(wú)紙化操作，檢測(cè)設(shè)備與后臺(tái)系統(tǒng)經(jīng)藍(lán)牙連接，檢測(cè)數(shù)據(jù)和顧客檔案信息可自動(dòng)上傳及保存，讓店員告別手抄筆寫(xiě)，提高工作效率，同時(shí)也便于海量健康檔案的存儲(chǔ)及查詢(xún)。

同時(shí)，心康中心為慢病專(zhuān)員輸出整套標(biāo)準(zhǔn)的sop流程，嚴(yán)格規(guī)范慢病服務(wù)的每個(gè)動(dòng)作，包括建檔、檢測(cè)、解讀報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、健康干預(yù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，我們都會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，快速建立起店員自己的慢病服務(wù)邏輯和自信，并贏得顧客的信任。

2.互聯(lián)網(wǎng)工具——實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)慢病服務(wù)

心康慢病項(xiàng)目之所以有別于其他慢病服務(wù)模式，正是科學(xué)有效地運(yùn)用了互聯(lián)網(wǎng)工具—云智庫(kù)分析系統(tǒng)，此系統(tǒng)是由心康科技、中康CMH大數(shù)據(jù)中心和第*藥店管理學(xué)院共同打造，為慢病服務(wù)流程提供數(shù)據(jù)分析及線(xiàn)上培訓(xùn)功能。通過(guò)分析會(huì)員的注冊(cè)信息、購(gòu)藥行為、瀏覽行為等信息，形成會(huì)員的基礎(chǔ)畫(huà)像;同時(shí)可貼上顧客的消費(fèi)習(xí)慣、用藥依從度、消費(fèi)頻率、消費(fèi)時(shí)間、客單價(jià)以及一些基本的情況，連鎖可根據(jù)不同的標(biāo)簽，篩選出價(jià)值會(huì)員組，幫助慢病專(zhuān)員進(jìn)行慢病會(huì)員精準(zhǔn)邀約及服務(wù)。

3.提升慢病專(zhuān)員成就感

中康資訊作為行業(yè)內(nèi)**的第三方平臺(tái)，可聯(lián)動(dòng)和整合整個(gè)零售行業(yè)資源，如舉辦全國(guó)慢病專(zhuān)員技能大賽、尋找*美慢病專(zhuān)員等專(zhuān)注慢病專(zhuān)員的主題活動(dòng)，增加慢病專(zhuān)員的曝光度，提高他們的職業(yè)成就感。



責(zé)任編輯：趙帥超 www.atm-sprinta.com 2017-12-27 11:06:04

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